MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI

Section 1

Definisi manajemen, Manulang (1985: 17) sebagai: “seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan dari pada sumber daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan terlebih dahulu.”

Sementara Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996:4) mendefinisikan manajemen sebagai:”suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.

Ivancevich, Lorensi, Skinner dan Crosby mendefinisikan “ Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.”

Manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai : “Suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan.”

Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:

1.      Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.

2.      Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan

3.      Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwakualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.

 Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen

.

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI)

Kerangka ITIL :

1.      Standar untuk manajemen layanan TI

 Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas diseluruh lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar atau kriteria minimum ini diharapkan bahwa pemerintah pusat, daerah, distrik, hingga pada satuan terkecilnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas pelayanan publik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).

2.      Komponen Komponen ITIL

a.      Service Strategy

Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI)

b.      Service Design

Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.

c.       Service Transition

Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

d.      Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI.

e.      Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya.

     3.  Tujuan ITIL

Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.

Section 2

Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari  kebutuhan  khusus.

Oleh  karena  itu,  untuk menjadi sukses,  layanan  yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan. Strategi layanan tidak diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyelruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan.

Jenis jenis penyedia layanan TI

Tipe 1 = ada  dalam sebuah  organisasi semata‐mata  untuk  memberikan   layanan kepada satu khusus unit bisnis 

Tipe     2    =   melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama 

Tipe     3    =  beroprasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal

 4P dari strategi

1.      Perspektif       =  visi yang khas

2.      Position          =  keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi

3.      Plan                = bagaimana provider layanan akan mencapai visi

4.      Pattern           = pola dasar yang berulang dalam decision marking, biasanya berdasarkan tema pokok atau guiding principles atau kebijakan umum.

Tujuan Manajemen Pelayanan sebagai asset streategis otomatisasi proses manajemen layanan

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

Section 3

Design Layanan

Service atau layanan adalah suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan memfasilitasi tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas kepemilikian biaya dan risiko tertentu. Proses adalah kumpulan aktivitas-aktivitas terstruktur yang didesain untuk mencapai suatu sasaran (obyektif). Desain adalah suatu proses untuk membuat suatu nilai bagi manusia.

Mengapa Service Design? Karena service design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan, efisien serta efektif bagi organisasi.

Terdapat lima aspek dalam service design, antara lain :

1)      Solusi layanan untuk layanan baru atau perubahan layanan

2)      Sistem informasi manajemen dan tools

3)      Teknologi dan arsitektur manajemen

4)      Proses, peran dan kemampuan

5)      Metode pengukuran dan matrik.

Service design bertujuan sbb.:

a.              Mendesain service untuk memenuhi sasaran-sasaran bisnis

b.             Mendesain service yang mudah untuk dibangun dengan efisien

c.              Mendesain proses yang efektif dan efisien

d.             Mengidentifikasi dan mengelola resiko

e.          Mendesain infrastruktur TI yang aman dan handal, lingkungan (environment), aplikasi, serta sumber daya dan kapabilitas data/informasi

f.               Mendesain metode pengukuran dan metrik-metrik untuk menilai (assesing) proses desain

g.     Memproduksi dan memelihara rencana-rencana TI, proses-proses, kebijakan (policies), arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk proses desain

h.        Membantu dalam membangun kebijakan (policies) dan standar-standar dalam desain dan perencanaan service TI

i.               Mengembangkan keterampilan (skills) dan kemampuan (capability) dalam TI

j.               Memberikan kontribusi dalam perbaikan kualitas serivce TI

Paket Desain Layanan (SDP):mendefinisikan seluruh aspek dalamlayanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.

daftar pustaka :
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL

http://id.academiccourses.com/mata-kuliah/Desain/Desain-Layanan/

TUGAS 4 TEORI ORGANISASI UMUM

NAMA : IQBAL MAULANA

KELAS : 2KA28

NPM : 15114401

A. Tipe Organisasi Apa yang kalian inginkan ?

 Tipe Organisasi yang saya inginkan adalah organisasi nirlaba

Organisasi nirlaba atau organisasi non profit adalah suatu organisasi yang bersasaran pokok untuk mendukung suatu isu atau perihal di dalam menarik publik untuk suatu tujuan yang tidak komersial, tanpa ada perhatian terhadap hal-hal yang bersifat mencari laba (moneter). organisasi nirlaba meliputi keagamaan, sekolah negeri, derma publik, rumah sakit dan klinik publik, organisasi politis, bantuan masyarakat dalam hal perundang-undangan, organisasi sukarelawan, serikat buruh.

Menurut PSAK No.45 bahwa organisasi nirlaba memperoleh sumber daya dari sumbangan para anggota dan para penyumbang lain yang tidak mengharapkan imbalan apapun dari organisasi tersebut. (IAI, 2004: 45.1)

Lembaga atau organisasi nirlaba merupakan suatu lembaga atau kumpulan dari beberapa individu yang memiliki tujuan tertentu dan bekerja sama untuk mencapai tujuan tadi, dalam pelaksanaannya kegiatan yang mereka lakukan tidak berorientasi pada pemupukan laba atau kekayaan semata (Pahala Nainggolan, 2005 : 01). Lembaga nirlaba atau organisasi non profit merupakan salah satu komponen dalam masyarakat yang perannya terasa menjadi penting sejak era reformasi, tanpa disadari dalam kehidupan sehari-hari kini semakin banyak keterlibatan lembaga nirlaba.

Berdasarkan pengertian di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa organisasi nirlaba adalah salah satu lembaga yang tidak mengutamakan laba dalam menjalankan usaha atau kegiatannya. Dalam organisasi nirlaba pada umumnya sumber daya atau dana yang digunakan dalam menjalankan segala kegiatan yang dilakukan berasal dari donatur atau sumbangan dari orang-orang yang ingin membantu sesamanya. Tujuan organisasi nirlaba yaitu untuk membantu masyarakat luas yang tidak mampu khususnya dalam hal ekonomi.

Organisasi nirlaba pada prinsipnya adalah alat untuk mencapai tujuan (aktualisasi filosofi) dari sekelompok orang yang memilikinya. Karena itu bukan tidak mungkin diantara lembaga yang satu dengan yang lain memiliki filosofi (pandangan hidup) yang berbeda, maka operasionalisasi dari filosofi tersebut kemungkinan juga akan berbeda. Karena filosofi yang dimiliki organisasi nirlaba sangat tergantung dari sejarah yang pernah dilaluinya dan lingkungan poleksosbud (politik, ekonomi, sosial dan budaya) tempat organisasi nirlaba itu ada.

B. Faktor yang menentukan tipe organisasi ?

faktor yang menentukan tipe organisasi nirlaba :

-Strategi organisasi pencapaian tujuan.

- Kemampuan dan cara berpikir.

C. Bagan Organisasi Nirlaba ?

TUGAS 3 TEORI ORGANISASI UMUM

NAMA : IQBAL MAULANA
NPM : 15114401
KELAS : 2KA28
MATKUL : TEORI ORGANISASI UMUM

Pengertian organisasi niaga :

Organisasi niaga adalah suatu organisasi yang sifatnya untuk mencapai suatu keuntungan .

Pos indonesia merupakan sebuah badan usaha milik negara (BUMN) indonesia yang bergerak dibidang layanan pos

Kelebihan :  

-          menerbitkan dan mengirim undangan

-          menjaga keamanan informasi

-          pos indonesia sudah dapat diakses dalam bentuk online

-          tarif yang diberikan terjangkau

Kekurangan :

-          pos indonesia masih kurang terkenal dibanding jasa pengiriman yang memang sudah sering dipergunakan oleh orang banyak.

-          Pos indonesia baru pada tahun ini mengeluarkan jasa pelayanan online.

Konflik yang terjadi di PT pos indonesia “bermula dari proyek pengadaan alat PDT(Portable data terminal atau unit alat pelacak barang ) pada mei hingga agustus 2013

Karna terjadinya konflik tersebut masyarakat jadi kurang percaya terhadap pos indonesia

Pos indonesia sebuah badan usaha milik negara(BUMN) mereka memiliki sebuah kelebihan untuk menjaga keamanan informasi dari si pengirim dan mereka mempunyai kekurangan pos indonesia kurang dikenal atau kurang asing dibanding perusahaan pengiriman yang lain , dan pada mei hingga agustus 2013 terkena konflik alat PDT(Portable data terminal atau unit alat pelacak barang) dan karna terjadinya konflik tersebut masyarakat pada saat itu menjadi kurang yakin dan percaya terhadap pos indonesia tersebut.  

Organisasi

Tugas II

PENDAHULUAN

Ilmu organisasi merupakan ilmu yang penting dimiliki, karena dalam kehidupan kita tidak lepas dari organisasi. Di mulai dari lingkungan yang sederhana dari keluarga, hingga struktur yang rumit seperti organisasi pemerintahan. 

1.Ciri-Ciri Organisasi ?

– Mempunyai tujuan & sasaran
– Mempunyai keterikatan format dan tata tertib yang harus ditaati
– Adanya kerja sama dari sekelompok orang
– Mempunyai koordinasi tugas dan wewenang

2.Unsur-Unsur Organisasi Modern?

· Manusia adalah unsur utama pembentuk organisasi yang disebut sebagai personil atau anggota yang menurut fungsi dan tingkatannya terdiri atas unsur pimpinan (administrator) sebagai pemimpin tertinggi organisasi, para manajer pemimpin unit tertentu suatu kerja sesuai fungsinya dan para pekerja (workers). Setiap hal tersebut merupakan kekuatan organisasi.

· Kerjasama adalah unsur utama pembentuk organisasi yang disebut sebagai personil atau anggota yang menurut fungsi dan tingkatannya terdiri atas unsur pimpinan (administrator) sebagai pemimpin tertinggi organisasi, para manajer pemimpin unit tertentu suatu kerja sesuai fungsinya dan para pekerja (workers). Setiap hal tersebut merupakan kekuatan organisasi.

· Tujuan bersama adalah Sasaran yang ingin dicapai/ diharapkan baik dari prosedur, program, pola atau titik akhir dari pekerjaan organisasi tersebut.

· Peralatan (Equipment) adalah sarana dan prasarana yang berupa kelengkapan dari organisasi tersebut baik itu berupa bangunan (gedung, kantor), materi, uang, dan kelengkapan lainnya.

· Lingkungan adalah unsur organisasi yang juga memiliki pengaruh. Faktor tersebut adalah ekonomi, sosial budaya, strategi, kebijaksanaan. anggaran, dan peraturan yang telah ditetapkan.

·  Kekayaan alam yang termasuk dengan kekayaan alam adalah air, cuaca, keadaan iklim, flora dan fauna.

·  Kerangka/konstruksi mental organisasi adalah landasan dari organisasi yang berada pada visi organisasi tersebut dibuat. 

- unsur unsur dasar organisasi :

• Personil atau anggota 
• Visi 
• Misi 
• Wewenang 
• Struktur
• Hubungan 
• Formalitas
• Sumber Energi 
• Proses Kegiatan organisasi

3.Teori Organisasi ?

 TEORI ORGANISASI adalah teori yang mempelajari kinerja dalam sebuah organisasi, Salah satu kajian teori organisasi, diantaranya membahas tentang bagaimana sebuah organisasi menjalankan fungsi dan mengaktualisasikan visi dan misi organisasi tersebut. Selain itu, dipelajari bagaimana sebuah organisasi mempengaruhi dan dipengaruhi oleh orang didalamnya maupun lingkungan kerja organisasi tersebut.

Menurut Lubis dah Husein (1987) bahwa teori organisasi itu adalah sekumpulan ilmu pengetahuan yang membecarakan mekanisme kerjasama dua orang atau lebih secara sistematis untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. Teori organisasi merupakan sebuah teori untuk mempelajari kerjasama pada setiap individu.

Dalam pembahasan mengenai teori organisasi, mencakup masalah teori-teori organisasi yang pernah ada dan berlaku beserta sejarah dan perkembangannya hingga sekarang. Yaitu meliputi teori organisasi klasik, teori organisasi neoklasik dan teori organisasi modern 

  

4.Pendapat tentang Organisasi yang Baik ?

  

bahwa suatu organisasi sangat membutuhkan kerjasama, komunikasi yang transparan dan lain sebagainya dalam mendukung suatu tujuan yang ingin dicapai bersama. 

SUMBER : http://www.artikelsiana.com/2015/04/pengertian-organisasi-tujuan-ciri-ciri-manfat-unsur-unsur-organisasi.html