Section 1
Definisi manajemen, Manulang (1985: 17) sebagai: “seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan, dan pengawasan dari pada sumber daya manusia (SDM) untuk mencapai tujuan yang telah di tetapkan terlebih dahulu.”
Sementara Gibson, Donelly dan Ivancevich (1996:4) mendefinisikan manajemen sebagai:”suatu proses yang dilakukan oleh satu atau lebih individu untuk mengoordinasikan berbagai aktivitas lain untuk mencapai hasil-hasil yang tidak bisa dicapai apabila satu individu bertindak sendiri.
Ivancevich, Lorensi, Skinner dan Crosby mendefinisikan “ Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.”
Manajemen pelayanan dapat diartikan sebagai : “Suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan pelayanan.”
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwakualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen
.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian dengan konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI)
Kerangka ITIL :
1. Standar untuk manajemen layanan TI
Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas diseluruh lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar atau kriteria minimum ini diharapkan bahwa pemerintah pusat, daerah, distrik, hingga pada satuan terkecilnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas pelayanan publik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).
2. Komponen Komponen ITIL
a. Service Strategy
Inti dari ITIL Service Lifecycle adalah Service Strategy.
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI)
b. Service Design
Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.
c. Service Transition
Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
d. Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI.
e. Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya.
Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah untuk menyediakan petunjuk untuk praktek terbaik dalam manajemen layanan teknologi informasi. Ini mencakup pilihan yang dapat diapdopsi dan diadaptasi oleh organisasi berdasarkan kebutuhan bisnisnya, keadaan, dan kedewasaan dari penyedia layanan.
Section 2
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus.
Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan. Strategi layanan tidak diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyelruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan.
Jenis jenis penyedia layanan TI
Tipe 1 = ada dalam sebuah organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan kepada satu khusus unit bisnis
Tipe 2 = melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama
Tipe 3 = beroprasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan eksternal
4P dari strategi
1. Perspektif = visi yang khas
2. Position = keunikan posisi sebagai dasar untuk berkompetisi
3. Plan = bagaimana provider layanan akan mencapai visi
4. Pattern = pola dasar yang berulang dalam decision marking, biasanya berdasarkan tema pokok atau guiding principles atau kebijakan umum.
Tujuan Manajemen Pelayanan sebagai asset streategis otomatisasi proses manajemen layanan
Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.
Section 3
Design Layanan
Service atau layanan adalah suatu cara mengantarkan nilai (value) kepada pelanggan dengan memfasilitasi tercapainya outcome bagi pelanggan tanpa terlibat atas kepemilikian biaya dan risiko tertentu. Proses adalah kumpulan aktivitas-aktivitas terstruktur yang didesain untuk mencapai suatu sasaran (obyektif). Desain adalah suatu proses untuk membuat suatu nilai bagi manusia.
Mengapa Service Design? Karena service design adalah suatu upaya menginovasi atau memperbaiki layanan yang sudah ada untuk membuatnya lebih berguna, dapat digunakan, diinginkan pelanggan, efisien serta efektif bagi organisasi.
Terdapat lima aspek dalam service design, antara lain :
1) Solusi layanan untuk layanan baru atau perubahan layanan
2) Sistem informasi manajemen dan tools
3) Teknologi dan arsitektur manajemen
4) Proses, peran dan kemampuan
5) Metode pengukuran dan matrik.
Service design bertujuan sbb.:
a. Mendesain service untuk memenuhi sasaran-sasaran bisnis
b. Mendesain service yang mudah untuk dibangun dengan efisien
c. Mendesain proses yang efektif dan efisien
d. Mengidentifikasi dan mengelola resiko
e. Mendesain infrastruktur TI yang aman dan handal, lingkungan (environment), aplikasi, serta sumber daya dan kapabilitas data/informasi
f. Mendesain metode pengukuran dan metrik-metrik untuk menilai (assesing) proses desain
g. Memproduksi dan memelihara rencana-rencana TI, proses-proses, kebijakan (policies), arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen-dokumen yang diperlukan untuk proses desain
h. Membantu dalam membangun kebijakan (policies) dan standar-standar dalam desain dan perencanaan service TI
i. Mengembangkan keterampilan (skills) dan kemampuan (capability) dalam TI
j. Memberikan kontribusi dalam perbaikan kualitas serivce TI
Paket Desain Layanan (SDP):mendefinisikan seluruh aspek dalamlayanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
daftar pustaka :
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL
http://id.academiccourses.com/mata-kuliah/Desain/Desain-Layanan/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar